中新网北京10月1日电 近日在北京发布的一份针对快递服务业的调查报告显示，快递行业需要改进末端服务，末端服务的矛盾点主要在不上门以及由此引发的损件、丢件等一系列问题，末端服务正在成为阻碍快递服务发展的主要瓶颈。
资料图。中新社记者 央波 摄
这份报告由零点有数发布，报告基于针对全国29个城市的快递服务满意情况的调查，获得了18-60岁之间的3211位居民的评价结果。
近十年来，中国的快递业务量从57亿件增长到1083亿件，是原来的19倍。这份报告提到，民众对快递服务总体评价较高，快递所承载的促进消费公平的使命进一步得以实现。
从年龄层上看，60岁及以上的老年群体非常满意的比例最高，为61.5%，明显高于其他年龄群体，体现了快递服务对老年人等弱势群体的关注。从区域上看，东中西部地区用户的满意度的差异较小，快递服务的区域均衡性突出。从不同级别城市看，三线城市用户对快递服务非常满意的比例为44.5%，高于一线的36.4%、新一线的36%和二线城市的36.8%。
报告提到，一方面这同“快递向西向下”和“快递进村”的发展方向相吻合，另一方面也需注意到东部地区、一线、新一线和二线城市这些快递基础建设相对更发达完善地区的用户满意率反而不够高，这意味着快递行业的服务尚未完成从基础建设到精细化服务的提升。
报告称，快递行业最大的痛点来自于末端服务，末端服务的矛盾点主要在不上门以及由此引发的损件、丢件等一系列问题。
研究发现，七成用户对于是否需要快递一定派送上门的态度是“不一定，看情况”，派送方式应该由用户来定义，快递企业未能充分采集用户需求，未经用户同意集中投递第三方。此外，激烈的价格战迫使企业以价换量、降本求存，通过减少派费，聘用临时工等方式降低人力成本，这导致快递员收入减少而流动性提高进而直接影响到网络稳定性。
报告建议，应确保末端服务规范的落地性，加强监管的同时引导快递企业通过技术手段完善服务，避免一刀切，按需投递是关键，此外，保障末端服务人员的基本权益，引导快递企业采用合理的人员管控方式，为用户提供更好的服务。
此外，报告还建议，针对末端投递导致的快件丢失、破损问题，监管部门需引导企业给出明确统一的判责标准，避免末端问题被无限放大，恶意投诉者钻空子获利，普通民众投诉无门。(完)